Satışta Değişmeyen Gerçekler: Peter Smith’in Görüşleri
Peter Smith, satışta değişmeyen gerçekleri paylaşıyor. Müşteri davranışları ve satış stratejileri üzerine önemli tespitler.
1993 yılında Al ve Laura Reis, “Markalaşmanın 22 Değişmez Yasası” adlı kitabı kaleme aldılar. O dönemde bu isim benim için oldukça ilginçti. Ancak bu yasaların detayları hakkında pek net bir hatıram yok. Birinin markaların nihayetinde sona ermesiyle ilgili olduğunu hatırlıyorum. Bu doğru mu? Reisler’e saygı duruşunda bulunarak, ben de “değişmez” terimini satışla ilgili gerçeklerim için kullanmak istiyorum. Umarım bu gerçekler, sizin de organizasyonlarınızda yankı bulur. Belki de benimle iletişime geçip bu konularda bir konuşma yapmamı ya da bir satış ustalık sınıfı vermemi istersiniz, ama konudan sapmayalım.
1. Her müşterinin satın alma niyetini varsayın.
Müşterilerin mağazanızı ziyaret edenlerin çoğunun satın alma yapmayacağını varsaymak istatistiksel bir kesinliktir. Ancak bu, kötü bir tutum ve psikoloji örneğidir. Koşullarınıza bağlı olarak, kapama oranınız %20-30 civarında olabilir. Peki, eğer mağazanızı ziyaret eden herkesin satın alacağını varsaysaydınız ne olurdu? Bu düşünce tarzı, yaklaşımınızı ve beden dilinizi etkilemekle kalmayıp, kapama oranınızı da artırabilir mi?
2. Müşteriler genellikle ne istediklerini bilmezler.
Pek çok psikolojik araştırma, düşüncelerimizin %95’inin farkında olmadığımızı gösteriyor. Eğer bu sayı doğruysa, müşterilere ne istediklerini sormak boş bir çaba olur. Bunun yerine, açık uçlu sorular sorarak dinlemeye zaman ayırın. “Bunun hakkında daha fazla bilgi verir misiniz?” veya “Bu satın alma ile ilgili sizin için en önemli olan nedir?” gibi sorular, hayal edemeyeceğiniz kadar çok şey ortaya çıkarabilir.
3. Bütçeler gerçek değildir.
Bütçeler ilginç bir şekilde belirsizdir ancak genellikle bir müşterinin ilham aldığında ne kadar uzanabileceğini yansıtmaz. Eğer bir müşteri bütçe paylaşıyorsa, üç seçenek sunun: birini bütçeye uygun, diğerini bütçenin iki katı ve üçüncüsünü ise iki arasında olacak şekilde. Müşteriler, genellikle %60-70 oranında orta seçeneği tercih ederler.
4. Satış ile iyi hizmet arasında bir çelişki yoktur.
En iyi hizmeti sunmak ile satış yapmak arasında bir çelişki yoktur. (Bu değişmezdir.) Müşterilerin direncini aşmak, deneyimi azaltmaz. Aksine, bu, satış başarısı ve müşteri etkileşimi için bir temel gerekliliktir. Tabii ki, eğer müşteri sizin ürünleriniz olmadan daha iyi durumda olduğunu düşünüyorsa, o zaman başka bir sorun vardır.
5. Fazla bilgi fazladır.
Birisi size saat kaç olduğunu sorduğunda, ona nasıl saat yapacağını anlatmazsınız. Ürün bilgilerini gerekli minimumda tutun ve müşterileri duygusal olarak etkilemeye odaklanın.
6. Daha az hece en iyisidir.
Fiyatı belirtirken, mümkün olan en az hece ile yapın. Pahalı restoranların fiyatları 75 olarak göstermesinin bir nedeni vardır, $75.00 olarak değil. Fiyatı söylerken kullanılan hece sayısı azaldıkça, fiyat daha erişilebilir görünür.
7. Değer ile fiyatın pek az ilişkisi vardır.
Bu da değişmezdir. Warren Buffett’ın bu konudaki en iyi sözü: “Fiyat ödediğinizdir, değer aldığınızdır.” İnsanlar genellikle indirimli perakendeyi “iyi değer” ile karıştırır. Benim için bu yanlış bir tanımdır. Değer, ödenen fiyat ne olursa olsun, memnun bir müşteridir. Müşteri, belirttiği bütçeden iki kat fazla ödeyip satın almasından memnun kaldıysa, bu kötü bir değer midir? Daha az ödeyip pişman olduysa, bu iyi bir değer midir?
8. CRM, zayıflıktır.
Müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) yatırım yapmak zorunludur. Bu, her gün yapılandırılmış zaman ayırarak müşterilere el yazısıyla not yazmayı içerir. Notlar kişisel olmalı, imzalanmalı ve zorlayıcı bir satış içermemelidir. Shopify araştırmaları, geri dönen müşterilerin ilk kez gelenlerden %70 daha fazla kapama oranına sahip olduğunu ve %30 daha yüksek ortalama harcama yaptığını göstermektedir.
9. Müşterilere mücevher taktırın.
Eğer bir müşteriye mücevher denemesi önerdiyseniz ve dirençle karşılaştıysanız, bu onların beyinlerinin, “Eğer bunu denersen, buna sahip olacağız.” demesiyle ilgilidir. Bir şeyi denemek, onu alma olasılığını büyük ölçüde artırır; sadece onu sevdiğimiz için değil, aynı zamanda beynimiz onun bizim olduğuna inanır ve bu da onu geri vermeyi zorlaştırır.
10. En iyi performans gösterenleri gözlemleyin.
Neredeyse tüm en iyi performans gösterenler, işlerine bazı kişisel yükler getirir. Bu, kötü bir düzen, idari görevlere kayıtsızlık veya müşterileri seçici bir şekilde ele alma şeklinde olabilir. Bu olumsuz davranışları mazur göstermeden, en iyi performans gösterenleri gözlemlemek, satış konusunda bir ustalık sınıfı olabilir, hatta izlerken burnunuzu tutmanız gerekse bile.
